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公众诉求智能分析系统助力智慧监管

来源 上海市发展和改革委员会 阅读

一、案例背景

随着消费者维权意识的不断增强,以及新消费形态的不断涌现,公众诉求总量逐年攀升。2019半年度,浦东市场监管局公众诉求总受理量为46137件,预计年度诉求量将达到10万件。在干部承办能力趋于饱和的情况下,如何利用高科技、智慧化手段提升处置能效已成为重中之重。浦东市场监管局依托大数据监管中心,研发“公众诉求智能分析系统”,不断强化数据抓取功能,提高数据的准确度和完整性,优化升级系统应用,让智能分析系统成为公众诉求的“好管家”、监管执法的 “好帮手”、放心消费的“好向导”。

二、主要做法

1.智慧化流程再造,升级诉求应对能力。

“公众诉求智能分析系统”将符合“七天内同一诉求人或者同一被诉主体投诉举报10次以上”规则的工单自动集合,生成一条“相对集中工单”予以预警提示,并定向推送给责任处室和承办单位。责任处室可当即在线上发布指导意见,承办单位可第一时间阅读意见后统一处置。2019年上半年,系统共推送了13件“相对集中工单”,切实解决了集中诉求的提前发现、快速反应和高效应对,凸显以下成效:

一是建立发现机制。通过自动预警提前发现短期内集中出现的同类诉求,提前介入指导,有效避免专业指导不及时、处置结果不统一等问题。二是降低舆情风险。针对同一商家的突发性集中诉求极易产生舆情,提前发现有助于防控舆情风险、防止舆情发酵、减少不良影响。三是提升指导效率。过去从申请疑难复杂诉求协商会到发布指导意见平均需要十天,如今省去了线下奔波、开会协调时间,从发现到指导一天即可完成。四是形成指导案例。每条集中工单的指导意见、上传附件、以及承办单位查阅情况都线上留档,形成专业性强的诉求处置知识库,为今后处置同类诉求提供范例。

2.动态化分级管理,升级数据分析能力。

系统建立“职业索赔职业举报人库”,实现动态调整、实时更新。目前在库人员4427人,活跃人员3022人,其中工单量排名前10的职业举报人列为A级,涉及工单数966件;排名11-20的列为B级,涉及工单数594件;排名21-50的列为C级。“职业举报人库”为专业化应对职业索赔职业举报夯实数据基础:一方面,及时识别职业索赔职业举报件,如相对集中工单的诉求人为职业索赔职业举报人,系统会自动提醒,谨慎应对。一方面,提炼职业索赔职业举报热点,系统按照出现次数自动统计职业索赔职业举报内容中的关键词,可据此分析职业索赔职业举报集中商家、集中领域。

此外,为了更及时有效的挖掘职业索赔职业举报人的违法线索,积极推进扫黑除恶工作常态化开展,在诉求处置页面设置“职业举报涉黑涉恶行为”的必选项,便于干部在处置诉求时同步完成商家回访,在工单办结反馈时同步录入违法线索。经系统统计,截至目前,发现有涉黑涉恶行为的职业举报人共49人,其中有“收取咨询费、顾问费等保护费”行为的0人,有“有夹带、藏匿、掉包等手段”的0人,有“提出索赔要求,特别是高于法定赔偿金额,并加以威胁”行为的共32人,有“其他”行为的共18人。

3.一体化平台对接,升级监管执法能力。

原有的公众诉求系统与业务监管系统“各行其道”,海量的诉求信息得不到有效利用,无法服务于监管执法。而智能分析系统打通了诉求处置平台和监管执法平台的壁垒,通过以下两种应用场景,为精准监管提供依据:

一是智能数据分析提炼。系统有效利用诉求数据统计分析结果,将有监管参考价值的信息定期推送至业务处室(比如向业务处室推送各条线每月投诉举报总体情况和重点环节、重点监管对象的分类分析情况;依据诉求量,对诉求人、被诉主体、诉求标的、反映问题进行排序,每月自动生成排名前十的信息统计表),帮助处室了解诉求概况及高发领域,精准定位到诉求集中的商家或标的,更有针对性地开展业务指导。截止目前,系统共推送了53条情况统计表。

二是个性定制关键词。业务处室根据热点问题、舆情事件等内容订制关键词,系统自动检索包含该“关键词”的工单后打包推送到综合监管系统。处室可直接在综合监管系统内,针对工单所涉商家,开展“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施,实现诉求处置和事中事后监管的无缝对接,为“六个双”和“四个监管”机制的运行提供了技术保障和数据支撑。截止目前,业务处室共定制了107个关键词。

三、取得成效

“公众诉求智能分析系统”开发上线以来,通过公众诉求倒逼市场监管,有效提升了监管执法效能,优化行政执法资源,也为强化信用监管提供数据基础,具体成效有:一是提高了处置协调效能,特别是疑难复杂投诉举报的协调从线下转到了线上,减少了多个处置部门反复往来开会的时间,不仅提高了工作效率而且扩大了指导的惠及面;二是减少了行政履职风险,通过系统筛查,主动提示,能实现尽早干预,提前指导,大大降低了相关行政复议诉讼,并未扫黑除恶等工作提供数据支持。三是为精准监管提供依据,通过关键字等功能,能够预判消费市场存在的问题和潜在风险点,有助于监管部门有的放矢地开展“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施,促进辖区消费市场更加安全有序,助力形成“诚信兴商 品质消费”的放心消费氛围。